در دنیای امروز که بحرانهای اضطراری روز به روز بیشتر میشوند، مراکز تماس 911 با چالشهای جدی در زمینه کمبود نیروی انسانی روبرو هستند. این موضوع باعث شده تا برخی شرکتها به راهکارهای نوین مثل استفاده از هوش مصنوعی (AI) روی بیاورند تا بتوانند پاسخگویی خود را بهبود بخشیده و حجم تماسّهای غیرضروری و غیراضطراری را کاهش دهند.
داستان شکلگیری هوش مصنوعی در مراکز تماس 911
ماکس کینان زمانی که در دوره تابستانی سال 2022 شرکت Y Combinator حضور داشت، روی شرکتی به نام آوریلیان کار میکرد که خدمات خودکار رزرو وقت آرایشگاهی ارائه میداد. اما پس از یک سال، مواجهه با مشکل ترافیک و مزاحمت در سالنهای آرایشی باعث شد او به دنبال راهحلی بزرگتر برود.
مشکل اصلی زمانی شکل گرفت که صف خودروها در هنگام تحویل دانشآموزان جلوی پارکینگ یک سالن آرایشی مسدود میشد. تماس مالک سالن با خط غیراضطراری شهرداری 45 دقیقه در صف انتظار ماند تا به اپراتور پاسخ داده شود. کینان با تحقیق بیشتر فهمید که حتی در مراکز تماس شهری، تماسهای غیراضطراری توسط همان اپراتورهای پاسخگوی تماسهای 911 مدیریت میشود که فشار کاری بسیار بالایی دارند.
ساخت دستیار صوتی هوشمند برای کاهش بار مراکز تماس
بنابراین شرکت آوریلیان جهت تغییر مأموریت خود از دادن وقت آرایشگاهی، به تولید یک دستیار صوتی مجهز به هوش مصنوعی پرداخت که بتواند تماسهای غیراضطراری مثل شکایات سر و صدا، پارک غیرمجاز یا گزارش کیف سرقت شده را مدیریت کند. هدف این سیستم، کاهش فشار بر اپراتورهای انسانی و اولویتدهی به تماسهای واقعا اضطراری است.
دستیار صوتی هوشمند میتواند تماسهای واقعی را تشخیص داده و آنها را فورا به اپراتور انتقال دهد، در حالی که تماسهای دیگر را با جمعآوری اطلاعات لازم ثبت کرده و گزارش آن را برای پیگیری توسط پلیس ارسال میکند. این سیستم از مه 2024 در بیش از دوازده مرکز تماس 911، از جمله مناطق چند ایالت آمریکا مانند واشنگتن، تنسی و میشیگان فعال شده است.
چرا مراکز تماس 911 دچار کمبود نیرو هستند؟
پاسخگران مراکز اضطراری به دلیل فشار شغلی بسیار بالا و دوام کاری طولانی، معمولا مجبور به کار اضافهکاریهای 12 تا 16 ساعته هستند. این شرایط باعث شده تا نرخ ترک خدمت و ریزش نیرو در این حوزه جزو بالاترین میزانها در بین صنایع مختلف باشد. به گفته کینان، اهمیت استفاده از هوش مصنوعی در این حوزه به این دلیل است که این افراد شایسته فرصت استراحت و بازیابی انرژی هستند.
تأثیر فناوری هوش مصنوعی بر بهبود عملکرد مراکز تماس
- کاهش حجم تماسهای غیراضطراری که نیازی به اعزام نیرو ندارند
- سرعت بخشیدن به پاسخدهی به تماسهای واقعی و مهم
- افزایش دقت در جمعآوری اطلاعات ضروری برای پیگیریها
- کاهش استرس و فشار کاری پاسخگویان انسانی
شرکت آوریلیان اخیرا توانسته ۱۴ میلیون دلار سرمایه جذب کند تا توسعه نرمافزار خود را سرعت بخشد. این موفقت به دلیل آغاز به کار موفقیتآمیز سیستم در مدیریت روزانه هزاران تماس غیراضطراری بدست آمده است. حجم و تنوع تماسهای پاسخ داده شده مقرون به صرفه بودن و اثربخشی فناوری آن را نشان میدهد.
رقبای آوریلیان در بازار هوش مصنوعی پاسخگویی اضطراری
علاوه بر آوریلیان، شرکتهای دیگری مثل هیپر و Prepared نیز در حوزه هوش مصنوعی برای پاسخگویی غیراضطراری فعالیت دارند. اما طبق گفته سرمایهگذاران، آوریلیان تنها شرکتی است که به صورت زنده و گسترده در مراکز تماس استفاده شده و موفق عمل کرده است.
جمعبندی و چشمانداز آینده
کمبود نیروی انسانی در مراکز تماس اضطراری یکی از بزرگترین چالشهای فعلی مدیریت بحران است. هوش مصنوعی با کاهش حجم تماسهای غیرمزمن و پشتیبانی اپراتورها، میتواند نقش مهمی در ارتقای کیفیت خدمات و کاهش فشار کاری داشته باشد. همچنین امکان توسعه و گسترش این فناوری در حوزههای مرتبط نیز وجود دارد.
اگر علاقه دارید از جدیدترین روندهای فناوری در مدیریت بحران و هوش مصنوعی مطلع شوید، به ما بپیوندید و این مقاله را با دوستان خود به اشتراک بگذارید تا همگان از این پیشرفتهای مهم بهرهمند شوند.
برای اطلاعات بیشتر میتوانید به منبع اصلی این خبر در سایت TechCrunch مراجعه کنید.
دیدگاه شما