شرکت Airbnb ماه گذشته به‌طور بی‌سر و صدا یک ربات خدمات مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی را در آمریکا عرضه کرد. به گفته برایان چسکی، مدیرعامل Airbnb، در حال حاضر 50 درصد از کاربران آمریکایی این پلتفرم از این ربات برای پشتیبانی استفاده می‌کنند و این شرکت قصد دارد تا پایان ماه جاری این ویژگی را برای همه کاربران در آمریکا گسترش دهد. این ربات که بخشی از استراتژی Airbnb برای بهبود تجربه مشتری است، تاکنون منجر به کاهش 15 درصدی نیاز به تماس با نمایندگان انسانی شده است. این خبر که در گزارش مالی سه‌ماهه اول سال 2025 اعلام شد، نشان‌دهنده تعهد Airbnb به استفاده از فناوری‌های نوین برای ساده‌سازی خدمات است.
ویژگی‌های کلیدی ربات خدمات مشتریان Airbnb
بهبود تجربه کاربری با هوش مصنوعی
ربات هوش مصنوعی خدمات مشتریان Airbnb با استفاده از مدل‌های پیشرفته، مانند آن‌هایی که در ChatGPT دیده می‌شود، به سؤالات کاربران پاسخ می‌دهد و مشکلات رایج را به‌سرعت حل می‌کند. چسکی در کنفرانس مالی اعلام کرد که این فناوری تجربه کاربری را ساده‌تر کرده و زمان پاسخگویی را کاهش داده است. این ربات می‌تواند به زبان‌های مختلف پاسخ دهد و اسناد گسترده‌ای را برای ارائه راه‌حل‌های دقیق بررسی کند.
کاهش 15 درصدی نیاز به نمایندگان انسانی
یکی از دستاوردهای کلیدی این ربات، کاهش 15 درصدی تماس‌های نیازمند پشتیبانی انسانی است. این امر نه‌تنها کارایی خدمات مشتریان را افزایش داده، بلکه هزینه‌های عملیاتی Airbnb را نیز کاهش داده است. به گفته ناتان بلچرچیک، هم‌بنیان‌گذار Airbnb، این ربات در حال حاضر برای سؤالات خاص آزمایش شده و به‌زودی قابلیت‌های آن گسترش خواهد یافت.
برنامه‌ریزی برای گسترش و شخصی‌سازی
ایربی‌ان‌اب (Airbnb) قصد دارد این ربات را به همه کاربران آمریکایی عرضه کند و در آینده آن را به‌عنوان یک کنسیرژ مسافرتی توسعه دهد. این ربات با استفاده از داده‌های پروفایل کاربران، که Airbnb آن‌ها را «پاسپورت» می‌نامد، پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه خواهد داد. این قابلیت با فناوری‌های مشابه در AWS هماهنگ است و می‌تواند تجربه سفر را بهبود بخشد.
زمینه و اهمیت این عرضه
آزمایش‌های اولیه و توسعه تدریجی
ایربی‌ان‌اب (Airbnb) از سال 2023 آزمایش‌های محدودی روی فناوری هوش مصنوعی برای پشتیبانی مشتریان انجام داده بود. این شرکت در نوامبر 2023 استارتاپ GamePlanner را که توسط یکی از بنیان‌گذاران سیری تأسیس شده بود، خریداری کرد تا قابلیت‌های هوش مصنوعی خود را تقویت کند. این ربات جدید نتیجه این تلاش‌ها و بخشی از برنامه بلندمدت Airbnb برای ایجاد یک «کنسیرژ نهایی» است.
رقابت در بازار هوش مصنوعی خدمات مشتریان
عرضه این ربات در حالی انجام می‌شود که شرکت‌هایی مانند Meta و OpenAI نیز در حال توسعه چت‌بات‌های هوش مصنوعی برای خدمات مشتریان هستند. با این حال، Airbnb با تمرکز بر کیفیت پاسخ‌ها و تجربه کاربری طراحی‌محور، رویکردی محتاطانه‌تر را در پیش گرفته است. این استراتژی با اظهارات دیو استفنسون، مدیر ارشد تجاری Airbnb، در کنفرانس Human[x] هم‌راستاست که هوش مصنوعی را اولویت اصلی این شرکت خواند.
چالش‌ها و چشم‌انداز آینده
حفظ کیفیت در برابر سرعت
ایربی‌ان‌اب (Airbnb) بر کیفیت پاسخ‌های ربات تأکید دارد تا از تجربه‌های منفی کاربران، مانند «چرخه مرگ» در تعامل با سیستم‌های خودکار، جلوگیری کند. چسکی، که خود طراح است، بر اهمیت طراحی کاربرمحور تأکید کرده و گفته که این ربات باید مشکلات را به‌سرعت و با دقت حل کند.
تأثیرات اقتصادی و تقاضای سفر
ایربی‌ان‌اب (Airbnb) گزارش داد که درآمد سه‌ماهه اول 2025 به 2.27 میلیارد دلار رسیده، اما پیش‌بینی کرده که تقاضای سفر به دلیل جنگ تعرفه‌ای جهانی و کاهش هزینه‌های اختیاری ممکن است کاهش یابد. در این شرایط، ربات هوش مصنوعی می‌تواند با کاهش هزینه‌های خدمات مشتریان، به حفظ سودآوری کمک کند.
چرا این ربات مهم است؟
ربات خدمات مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی Airbnb نه‌تنها تجربه کاربری را بهبود می‌بخشد، بلکه با کاهش هزینه‌های عملیاتی، به این شرکت امکان می‌دهد در بازار رقابتی سفر پایدار بماند. این فناوری، با قابلیت گسترش به حوزه‌های شخصی‌سازی و کنسیرژ مسافرتی، می‌تواند آینده خدمات سفر را بازتعریف کند. رویکرد محتاطانه Airbnb در استفاده از هوش مصنوعی، آن را از رقبایی که روی سرعت عرضه تمرکز دارند، متمایز می‌کند.
نتیجه‌گیری
عرضه ربات خدمات مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی توسط Airbnb نشان‌دهنده گامی مهم در استفاده از فناوری برای بهبود خدمات سفر است. این ربات با کاهش 15 درصدی نیاز به پشتیبانی انسانی و برنامه‌ریزی برای گسترش به همه کاربران آمریکایی، پتانسیل تغییر تجربه مشتریان را دارد. با ادامه توسعه این فناوری، Airbnb می‌تواند نقش پیشرو در ادغام هوش مصنوعی در صنعت سفر ایفا کند. برای اطلاعات بیشتر، به وب‌سایت Airbnb یا مقاله TechCrunch مراجعه کنید.
دیدگاه شما